在线旅游企业10月投诉量持续高企，去哪儿网投诉占53.7%最多

据旅游3·15投诉平台发布2018年10月旅游投诉舆情显示，该平台10月共收到有效投诉129条，其中，涉及在线旅游企业的投诉达108条，占总投诉量的83.7%；涉及各省份的投诉达21条，涉及江苏、山东、湖北、湖南和陕西等。综合下半年6-10月该平台数据可知，涉及在线旅行社的投诉多在百条左右，数量持续高企。

数据显示，在线旅游企业投诉中，涉及去哪儿网的投诉最多，占在线旅游企业投诉总量的53.7%；携程旅行网和飞猪并列第二，占投诉总量的12%；途牛旅游网和马蜂窝排第三，占投诉总量的5.6%。其他被投诉的企业分别为同程网、艺龙旅行网、美团旅行和穷游网，分别占投诉总量的4.6%、2.8%、2.8%及0.9%。

另据平台统计，10月旅游投诉类别中涉及酒店的最多，占比为31.8%，其次分别为旅行社投诉、航空投诉、景区投诉、交通投诉和导游投诉。涉及酒店的投诉内容主要包括订单不能修改和取消、临时加价、不能顺利入住等问题。

北京商报记者注意到，今年下半年旅游投诉类别除酒店外，还主要涉及航空以及旅行社。航空投诉内容多为机票不退款、退改签费用高、拒绝退票、私自退票、不能改签、不合理退票等问题；旅行社投诉则多为订单与行程不符、取消行程不赔偿、指定购物场所、导游诱导游客购物、网站虚假宣传、订购信息与事实不符、导游服务态度恶劣、不按合同履约和霸王条款等问题。

需要注意的是，就涉及旅行社的投诉内容而言，在游客出行前的投诉较少，主要以虚假宣传为主；旅行过程中的投诉则主要围绕不按合同履约和票务退改等。而旅行结束后产生的投诉最多，主要围绕“所购物品价值虚高”和“导游服务态度恶劣”等问题。

如今，随着移动互联网的发展和旅游方式的变化，人们在外出旅行时越来越依赖于在线旅游平台。从机票酒店预订到行程攻略，从餐厅选取到门票购买，在线旅行平台几乎包揽了整个环节。据统计，2017年我国在线旅游市场交易规模达7384.1亿元，同比增长25.1%。

然而，在线旅游市场蓬勃发展的同时，也暴露出许多问题。除了此次马蜂窝被曝用户原创内容造假以外，虚假宣传、订单被随意更改或取消、捆绑销售、退改票费过高等问题屡见报端，成为消费者频繁投诉的方面。而企业自身要做的就是承担起更多的社会责任，恪守行业竞争规则，不能唯公司体量和融资速度为唯一标准。用户的感情易联结也易碎，只有真正将用户放在第一位，才能长久地维持用户忠诚度和信任度。